Телекоммуникационная платформа HiPath-4000.
Технологии
5346

Телекоммуникационная платформа HiPath-4000.

Кроме услуг мобильного офиса, чьи сервисы может использовать практически любая фирма, телекоммуникационная платформа HiPath-4000 предусматривает реализацию ряда специальных решений, ориентированных на применение в определенных сферах бизнеса.

Вкратце остановимся на особенностях этих решений.
Решения на основе HiPath-4000. Платформа HiPath-4000 дает возможность организовать эффективное обслуживание потребителей в специализированных центрах управления взаимоотношений с клиентами (CRM).

Рассмотрим основные возможности и отличительные особенности приложений для формирования CRM.

Продукт HiPath ProCenter Suite — один из основных приложений, поддерживаемых телекоммуникационной платформой. Решение обеспечивает реализацию широкого спектра функций CRM. Известно, что основную роль в деятельности таких центров играет интеграция рабочих и корпоративных процессов. При этом преимущества, обеспечиваемые за счет внедрения приложения, прямо пропорциональны экономии средств, а также количеству и качеству поддерживаемых функций. Оптимальное сочетание перечисленных факторов служит основной причиной, по которой директора солидных предприятий охотно используют рассматриваемый продукт в своем бизнесе. Для персонала CRM-приложение обеспечивает наиболее комфортный режим обслуживания клиентов за счет направления вызовов именно тем специалистам, которые способны наиболее качественно их обработать. Таким образом, с одной стороны, повышается эффективность обработки запросов клиентов, а с другой — возрастает мотивация служащих CRM, поскольку им предоставляют максимум возможностей для использования своего профессионального потенциала.

Приложение выпускают в трех модификациях: начальной (HiPath ProCenter Entry), стандартной (HiPath ProCenter Standart) и расширенной (HiPath ProCenter Advanced).

Продукт HiPath ProCenter Entry ориентирован на функционирование в небольших операторских центрах и предназначен для обработки только речевых вызовов, поэтому его возможности по маршрутизации трафика весьма ограничены. Однако его использование гарантирует своевременную и квалифицированную реакцию сотрудников CRM на входящие звонки и обеспечивает телекоммуникационную основу для организации центров с небольшим объемом обрабатываемой информации. Руководитель центра со своего компьютера может получать все данные, необходимые для оптимального управления работой CRM.

Продукт HiPath ProCenter Standart способствует повышению эффективности обслуживания клиентов за счет применения полнофункциональной маршрутизации запросов в соответствии со специализацией персонала и интеграции различных средств связи. При этом обеспечивается поддержка широкого спектра функций типа «пользователь‑сервер», которые предназначены для гибкого проектирования, прогнозирования, мониторинга и управления виртуальными группами сотрудников центров управления взаимоотношениями с клиентами. Основой решения служит функция виртуальной групповой маршрутизации, с чьей помощью на интеллектуальной основе устанавливают наиболее подходящего для обслуживания каждого конкретного вызова работника центра. Потребности инициатора запроса определяют по идентификатору набранного номера, информации, находящейся в базе данных, содержимому поля «Тема» электронной почты, а также его ответам на вопросы системы интерактивного речевого взаимодействия (IVR).

Продукт HiPath ProCenter Advanced представляет собой самый совершенный мультимедийный центр контактов, где взаимодействие с клиентами обеспечивают по телефону, электронной почте и c помощью web-чата. Он предлагает следующие дополнительные функции:

- расширенную маршрутизацию запросов обслуживания в зависимости от специализации сотрудников (с использованием 100 критериев отбора на один запрос и такого же количества — на одного человека);
- автоматическое управление исходящими и входящими звонками, что способствует повышению эффективности использования рабочего дня служащих.

Все вышеперечисленные решения позволяют создать до 15 унифицированных рабочих мест для менеджеров на основе гибкого интерфейса в стиле MS Outlook.

Комментарии